Treinamento
Order Taker
CHECK
LIST: MANHÃ
Checar
e-mail
*Ler
e responder e-mail relacionados
ao Room service
*Verificar
quem será o Mod do dia.
Ler
Logbook
*Checar
se ficou algo pendente no turno anterior
*Ficar
cientes de problemas ou fatos que ocorreram durante
o turno do
seu antecessor
Conferir
Caixa
*Conferir
se estamos com fundo de caixa igual a R$300,00
*Verificar
se o caixa tem dinheiro trocado, caso contrário,
trocar por moedas e
notas baixas.
listagem
dos Vips
Abrir
o Opera
Imprimir
relatório dos Vips
Ver
quantos vips farão check-in hoje (as 11:00 o responsável
pelo BC
entregará as solicitações de amenities) e quais
deverão ser as
respectivas cortesias.
Anotar
e colocar no garde manger e na confeitaria os
amenities que cada
setor deverá preparar.
Preencher
o formulário de amenities
OBS:
Imprimir 2 vias, uma para Order taker e o outro para os
garçons. A
nossa via deverá ser arquivada na pasta de
amenities assim que o
garçon retornar com a mesma com
OK.
Atender
ao telefone
Atenda
ao telefone até o terceiro toque: Isto demonstrará a
atenção e a eficiência que você tanto aprecia.
Sua
meta ao atender ao telefone é fazer com que o cliente
sinta-se à
vontade e valorizado.
Você
terá apenas 16 segundos para transmitir uma primeira
impressão positiva.
Personalize
o contato:
Utilize
“nome do Setor, Bom dia, meu nome é XXX, em que
posso lhe
ajudar?”
Identifique
o cliente e trate-o cortesmente: Usando “Sr.”,
“Sra.”, “por
favor”, “muito obrigado/a”, seu nome por favor? Etc. Nunca
pergunte o nome do cliente antes de dizer o seu.
Ao
sair um pedido o order taker deve ir até a cozinha e
marcha o
pedido diretamente com o cozinheiro, pois não
tem um cozinheiro só
para Room service.
Anotar
os pedidos no caderno de Controle de pedidos do
Room Service
Dar
baixa nos pedidos e colocar na caixa do lado direito(se o
pagamento tiver sido debitado no apto, caso tenha sido pago
em
dinheiro, o comprovante junto a nota deve ficar no lado
esquerdo pois
não irá para recepção no final do seu turno.
Pagamento
em Dinheiro
O
dinheiro deve ser guardado na 1ª gaveta.
Ao
fechar o caixa, verificar o valor total de vendas em R$ e
colocar no envelope Caixa e preenche-lo.
Depositar
o envelope no cofre
Pagamento
em cartão
Dar
pagamento baseado na bandeira do cartão (master,
Visa...)
Grampear
o comprovante do cartão na folha de cartão de
credito, que
se encontra na pasta de documentos operacionais
Depositar
os comprovantes no baú, no Back da recepção.
Pagamento
com cheque
Antes
de dar baixa, tirar o “Nada consta”
na maquina de
credito da Mastercard.
Tendo
sido aprovado, dar baixa no micros.
O
cheque deverá ser enviado junto com os dinheiros dentro
do
envelope Caixa.
Debito
em Apartamento
Dar
baixa no apto do hospede( o n° do Apto aparece na
bina)
Conferir
se os nomes batem, só assim, confirmar
lançamento.
Separar
essas notas das com pagamento em dinheiro ou
cartão
Ao
final colocar as notas em cima do armário no Back da
Recepção
Para
finalizar o dia
Anotar
qualquer informação importante no logbook.
Conferir
o caixa
Checar
novamente o e-mail antes de ir.
Organizar
a sala para o próximo.
